PROACTIVIDAD ANTE TUS CLIENTES. FRASES CELEBRES

Mucho se escribe que los clientes son los que todo lo deciden. Pero también muchos grandes empresarios han lanzado celebres frases al respecto

Juan Roig de Mercadona y su célebre frase “el cliente es el jefe”.

Sam Walton de Walmart “No existe más que un jefe, el cliente, él puede despedir a todos en la empresa desde el portero hasta al gerente.

Walt Disney “Nuestro negocio es crear mundos maravillosos y hacer vivir a nuestros clientes experiencias inolvidables para que siempre sean felices con nuestros productos”.

Amazon “Seremos la empresa más centrada en el cliente que exista en la tierra”.

Henry Ford, “No es el jefe el que paga los salarios, los jefes sólo administran el dinero, quien paga el salario son los clientes”

John Donahou, CEO de EBay, “Ahora es el consumidor quien manda, y éste tiene la sensación de tener en su palma de la mano todo un centro comercial donde elegir qué comprar”

A continuación nombro otras 20 frases para definir la relación para con el cliente:

1.“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”  Walt Disney.

2.“No me quejaré, simplemente no regresaré”. Anónimo*.

3. “Tu objetivo como empresa no es tener solamente el mejor servicio al cliente, sino que sea legendario”. Sam Walton, fundador de Wal-Mart.

4. “Estar a la par en precio y calidad sólo te mete al juego, el servicio es lo que te hace ganarlo”. Tony Alessandra, escritor, emprendedor y conferenciante motivacional.

5. “Nunca subestimes el poder de un cliente enojado”.  Joel Ross, presentador.

6. “Nosotros vemos a nuestros clientes como los invitados de una fiesta en la que nosotros somos los anfitriones. Nuestro trabajo es hacer que la experiencia del cliente sea un poco mejor cada día”. Jeff Bezos, CEO de Amazon.

7. “Si quieres ser sabio, aprende a interrogar razonablemente, a escuchar con atención, a responder serenamente y a callar cuando no tengas nada que decir”. Johann Kaspar, escritor, filósofo y teólogo.

8. “Tu cliente más insatisfecho es tu mejor fuente de aprendizaje”. Bill Gates, Founder de Microsoft.

9. “Un hombre sin una sonrisa en la cara no debería abrir una tienda”. Proverbio chino.

10. “El servicio al cliente no es un departamento, es una actitud”. Anónimo.

11. “Los clientes no esperan que seas perfecto. Esperan que les aportes soluciones cuando tienen algún problema”.Donald Porter, V.P, de British Airways.

12. “Un cliente bien atendido podría ser más valioso que invertir 10.000 dólares en publicidad”. Jim Rohn, emprendedor y conferenciante motivacional

PLANIFICA TU TESORERIA

Otra de la herramienta que es imprescindible en el management y en todas las empresas, por pequeñas que sean es la de hacer planificaciones de tesorería todos los meses (o en menos tiempo, dependerá de las necesidades de cada empresa;  personalmente he llegado a realizar previsiones de tesorería cada semana).

Planificar, es hacer previsiones uno de los ejercicios que mas repiten los CFO (Directores Financieros), y es absolutamente imprescindible que se tenga que hacer, sobre todo en los últimos tiempos que cada vez son más cambiantes.

¿Qué es Planificar tu tesorería?

Es hacer previsiones a un tiempo vista para ver cómo queda la tesorería.

En mi opinión aconsejo hacer una planificación anual, una vez aprobado el presupuesto de ingresos y gastos, y luego todos los meses hacer planificaciones a cuatro meses vista.

¿Para qué sirve, cuál es su objetivo?

“Prevenir es curar”. Sirve para ver si en un futuro cercano, en meses, la empresa puede tener un déficit de tesorería, y es cuando en ese momento, o sea, unos meses antes que es cuando se tiene margen de maniobrabilidad para anticiparse al problema y buscar la solución más adecuada y al menor coste.

Por ejemplo, si hay previsión que en noviembre se tendrá un déficit de 150.000€, después de comentarlo con gerencia, enseguida hay que ponerle remedio, tratar de anticipar cobros, retrasar pagos, buscar financiación de circulante con la banca, etc.

¿Qué beneficios se obtiene haciendo previsiones de tesorería todos los meses?

Son varios los beneficios que se obtiene:

1. Anticiparse a los problemas, con lo que la inquietud y el estrés es menor.
2. Conseguir la solución a un coste menor, que si se hubiese tenido que actuar de manera urgente (como si no hubiera habido planificación)
3. Confianza y tranquilidad que tiene la Dirección que la situación está controlada
4. Imagen de cara a terceros, no acudir a la banca desesperados, o alguna otra maniobra rápida que nos esté dando una mala imagen por no estar organizados, por no planificar.
5. Poder incluso sacar algún rédito, si hay una situación relajada, se puede negociar pagos; como pronto pago con los proveedores y a la vez conseguir descuentos (mejorar los resultados y además dar confianza a los proveedores y terceras empresas de crédito, por ejemplo)

 ¿Cómo hacer una Planificación de tesorería?

Pasos a seguir:

1. Poner saldos actuales de los bancos con los que se trabaja habitualmente.
2. Poner previsiones de cobros, teniendo en cuenta los pagarés que tengo, y lo que está pendiente de cobrar de los clientes y también de las futuras ventas
3. Hacer el mismo método anterior pero con los pagos.
4. Poner los gastos fijos de todos los meses (electricidad, alquiler, nóminas, teléfono, etc.)
5. Poner las operaciones de financiación, pagos de préstamos, pólizas, etc.
6. Poner si hay que hacer nuevas inversiones o desinversiones.

Con todo esto se obtiene el flujo neto final.

Ese flujo será el que indica si hay superávit o déficit, y por lo tanto actuar en consecuencia como antes se había comentado.

Todas las empresas, por muy pequeñas que sean deben de utilizar una planificación similar a la que se plantea, es una herramienta muy importante para la buena marcha de la empresa. Ese es mi consejo.

No es necesario comprar una aplicación o programa caro, en la mayoría de las empresas siempre trabajo con Excel, es muy económico, práctico y rápido.

LOS OBJETIVOS DE LA DIRECCION FINANCIERA

Cada empresa es diferente y cada persona también.

Con esta frase lo que trato de decir es que establecer cuáles son los objetivos de una Dirección Financiera que no es fácil, incluso diría que es un tanto subjetivo, pero con mi experiencia creo estar en posesión de tener claro, por lo menos dentro de mi metodología de trabajo, cuáles son los objetivos mínimos que deber de tener una Dirección Financiera, y estos son los que pretendo comunicar en este post.

1º - Objetivo. Diseñar, apoyar a la Dirección general de la empresa en la estrategia general de la empresa.

La estrategia como hemos conceptuado en otras ocasiones es saber hoy quienes somos, tener nuestro futuro o sueño como objetivo a largo plazo y marcar el camino para alcanzar dicho sueño. Y la dirección Financiera tiene mucho que aportar a este apartado. Deberá de contribuir al diseño de dicha estrategia, apoyar a gerencia alineando a toda la organización de dicha estrategia, e incluso dinamizando los comités de dirección para tomar decisiones y hacer el seguimiento de la estrategia.

 2º - Objetivo. Tratar de maximizar el Ebitda (beneficios operativos), utilizando una serie de herramientas para ello, como el presupuesto, el control presupuestario, el cuadro de mando integral, etc.

La dirección financiera deberá de ser también táctica, es decir trabajar en un horizonte a corto plazo, a un año vista. Y siempre dentro de la estrategia a largo plazo, el Director financiero será el gran valedor de que nuestro Ebitda sea el máximo posible.

Diseñará con la Dirección General el presupuesto, y con el resto de directivos que lideren un departamento de la empresa, el director de compras, producción, recursos humanos, ventas, etc. Entre todos  trazarán los objetivos del año siguiente, se decidirán los recursos para cada departamento y se hará un seguimiento mensual de las desviaciones de dicho presupuesto, actuando, y tomando decisiones al respecto.

Otras herramientas de apoyo para conseguir maximizar nuestro Ebitda serán valorar nuevas inversiones que nos den una TIR determinada, implantar un cuadro de mando integral, controlar riesgos en la empresa, ayudar a implantar políticas retributivas en la empresa, poner en marcha planes de reducción de gastos, establecer precios de venta con análisis de la competencia, establecer stock mínimo de seguridad,  etc.

3º - Objetivo. Tratar de optimizar sus recursos de tesorería, trabajando el cash management (alargando plazos de pago y reduciendo plazos de cobro y de existencias), de esa manera optimizar sus NOF (Necesidades Operativas de Fondos). Aquí además utilizaremos herramientas de gestión tales como planificación de tesorería a 1 mes vista, tres, cuatro meses, según se necesite, y otras.

4º- Objetivo. Obtener los recursos necesarios para afrontar las necesidades de la empresa tanto a corto plazo como a largo plazo, cubriendo las inversiones con la financiación apropiada y cubriendo financiaciones que se necesite a corto plazo al menor coste posible. Controlar el pool bancario, negociación con la banca, etc. Herramientas que utilizará son las fichas bancarias, la relación banca empresa, análisis de nuevos proyectos (método Flujos descontados,…), etc.

5º- Objetivo. Optimizar el pago de impuestos planificando la situación fiscal, de manera que se paguen los menos impuestos posibles (siempre dentro de lo legalmente aceptado).

En los meses de septiembre/octubre se deberá de realizar un "forecast" (previsión de nuestra cuenta de resultados a fecha fiscal, final de año), para valorar los impuestos a pagar, y a partir de este escenario, analizar y tomar decisiones para tratar de que se paguen menos impuestos.

Existen muchos mecanismos, siempre dentro de la legalidad, que podemos aplicar para pagar menos impuestos.

6º -  Objetivo. Gestionar las posibles subvenciones a las que pueda acceder la empresa 

(ICO, ENISA, etc.), deducciones fiscales, etc. (obteniendo beneficios extras o posibles deducciones fiscales)

Hay muchas subvenciones de diferentes organismos que muchas veces no son aprovechados por la empresa, al no disponer de la información y el tiempo necesario. Debe de  ser un objetivo primordial tratar de estar informado de estas subvenciones y en el caso de  que sea posible aplicarlas a la empresa, siempre es un extra que suma valor a la empresa.

Además de las posibles subvenciones, existen las deducciones fiscales, que harán que paguemos menos impuestos en los años venideros y será otro extra para nuestra empresa.

7º- Objetivo. Controlar la gestión contable y administrativa, contabilidad, impuestos, todos los procesos del departamento, etc.

Evidentemente es el Director Financiero quién es el responsable que la contabilidad refleja la imagen fiel de la empresa, que los impuestos sean los correctos, que los procesos administrativos sean lo más productivos y eficaces posibles, y tambien que todo el departamento de la empresa esté motivado, alineado, que exista comunicación interna y externa al departamento, establecer un sistema retributivo ligado a la productividad, etc.

Una vez establecidos los objetivos de la Dirección financiera, estableceremos nuestras metas, acciones a realizar en cada meta, controlaremos los tiempos, con los que mediremos todo en tiempo y en euros, y conseguiremos que esos objetivos sean llevados a cabo alcanzando una elevada productividad en nuestro departamento.

LA IMPORTANCIA DEL MARGEN BRUTO EN TU EMPRESA

El Margen Bruto es uno de los indicadores más importantes y a seguir que debe de tener en cuenta la Dirección General y la Dirección Financiera.

Conceptualmente el Margen Bruto (MB) es la diferencia entre las ventas y los consumos. MB=Ventas- Consumos

Es posible que este concepto, sobre todo en empresas industriales sea un poco diferente, incluyendo además de los consumos conceptos que estén implícitamente ligados a la producción. En nuestro post para simplificar y no hacerlo complejo, nos quedaremos con el concepto más simple, MB=Ventas-Consumos.

Analicemos los dos componentes de este indicador tan importante en las empresas.

1 .- Ventas

Aquí intervienen dos componentes el nº de unidades vendidas por el precio unitario. Es importante vender muchas unidades, pero no lo es menos que el precio sea el mayor posible.

Es la dirección la que deberá de marcar la política de precios en función del mercado y de la competencia, siempre cuidando de no incurrir en que ese precio esté por debajo de su coste.

Y será competencia de la Dirección comercial el vender el número máximo de unidades posibles.

En resumen aquí intervienen:

- Dirección General marcando los precios de venta (asesorados por la Dirección      Financiera)

- Dirección comercial, vendiendo el número máximo de unidades

2 .- Consumos.

Aquí interviene el responsable de compras, ya que será el encargado de  acopiar las materias primas, con lo que deberá de  desempeñar un papel muy importante y sobre todo negociador. Tratar de conseguir unos precios de compra que sean lo más bajo posibles, además, y aunque esto no afecte a nuestro concepto actual de MB, deberá negociar calidad, plazos de entrega de la mercancía y plazos de pago.

Aquí también interviene otro componente importante que es el stock, ya que dentro del concepto de consumos hay que sumar la variación de stock del periodo anterior con el actual, con lo que el tener un stock mínimo de seguridad será el objetivo para el responsable de logística o fabricación.

En resumen intervienen:

- El responsable de compras tendrá que negociar precios de compra, rappels, descuentos de partidas o descuentos por pronto pago, y además deberá de tener muy en cuenta la calidad de lo que compra,  y  sobre todo el plazo de entrega y plazo de pago.

- El responsable de fabrica o logística, deberá preocuparse de tener el stock mínimo de seguridad.

Con lo que podría aconsejar que de estos dos responsables, el Director Financiero ejerza la función de controller, para que todos lo marcado se cumpla (el Director Financiero deberá con el de Producción determinar el stock mínimo de seguridad, y también si los plazos de pago son los estipulados dentro de la política de cash management marcada con el responsable de compras).

Una vez tenemos claro el concepto y los responsables que intervienen en el MB (margen bruto), éste deberá de formar parte siempre del cuadro de mando integral y llevar un control y seguimiento mensual, ya que la variación de este MB puede ser vital para la continuidad de la empresa.

Será la Dirección Financiera y la Dirección General quienes estén de manera regular (aconsejo mensualmente) observando la marcha de este indicador, y en caso de desviaciones, tomar las medidas oportunas.

De ahí que el  término de MB  (margen bruto) sea tan trascendente para toda empresa y por lo tanto aconsejamos que hay que estar muy vigilante.

GESTION DEL CAMBIO Y ESTRATEGIA EN LAS EMPRESAS

Las cosas han evolucionado mucho, de la máquina de escribir se ha pasado al portátil y el IPad, del teléfono fijo al móvil smartphone 4G con pantalla táctil, de la oficina al teletrabajo, etc.

Vemos casi de forma perpleja cómo están cambiando las cosas de una manera tan rápida en los últimos años.

Antes en una planificación estratégica que podía hacer directivos de una compañía se basaba en la organización, control, trazaban un plan a largo plazo y lo que luego seguía, llamado el Plan de Negocio o  el denominado Business Plan.

Hoy día, la clave es el constante cambio,  ya que lo único que permanece inamovible es el cambio. La adaptabilidad, el gestionar constantemente el cambio según las tendencias del mercado a las necesidades cambiantes de los clientes, es lo que hoy en día impera en los mercados y en las empresas.

La tecnología es el motor de estos cambios, de estos nuevos tiempos. Se puede y se debe planificar a largo plazo, ayuda mucho a la organización, pero  también debemos estar constantemente revisando nuestro plan, detectar desviaciones y actuar en consecuencia. Hoy impera la flexibilidad en el trabajo, no la rigidez, la agilidad, adaptabilidad y tomas de decisiones rápidas ante los cambios.

Algunos casos reales los vemos casi a diario en grandes empresas, por ejemplo Nestlé se había dado cuenta que los consumidores iban variando sus gustos y hábitos, por lo que su modelo de negocio debía de evolucionar con esta nueva tendencia. Otro ejemplo es IBM, antes fabricaban solo equipos informáticos, hoy ofrecen sobre todo servicios de consultoría, aportando las soluciones que sus clientes necesitan.

Y una vez más llegamos a la teoría para alcanzar el éxito en tu empresa.  Trata bien a tus clientes buscando su satisfacción, modela tu negocio y mima a tu potencial humano que es el impulsor de tu empresa.

Mira el mercado, tus clientes cambian, la tendencia es cambiante, nuevos gustos, nuevas tendencias, nuevas necesidades.

Pivota (adapta) el modelo de negocio, la estrategia.

Trata bien al personal. Es el potencial el motor los que deben de ser capaces de  captar las necesidades de los clientes, los que manejaran o pivotarán el modelo o las bases del negocio, los que harán que el cambio sea siempre factible para conseguir los nuevos retos o metas.